שילוב בינה מלאכותית לשירות לקוחות עם Level AI
מתמודדים עם אתגרים בשירות לקוחות באמצעות בינה מלאכותית – ראיון עם אשיש נגאר, מייסד וCEO של Level AI
מנכ”ל Level AI, אשיש נגאר, חולק את התובנות שלו כיצד חברתו היוצרת פורצת דרך בתחום שילוב בינה מלאכותית במרכזי שירות לקוחות, ומסביר כיצד טכנולוגיית NLU המתקדמת של החברה מאפשרת אינטראקציות שירות יעילות יותר ומעמיקות יותר. בעל רקע עשיר בטכנולוגיה חדשנית ויזמות, נגאר מתאר כיצד ניסיונו בפרויקטים כמו “המחשב של סטארטרק” באמזון חשף לו את הפוטנציאל הגדול ליישם בינה מלאכותית בשירות לקוחות.
מהמחשב של סטארטרק לפתרונות BizOps עבור שירות לקוחות
התשוקה של נגאר לבינה המלאכותית החלה בשנת 2014, כשעבד על חברת חיפוש מובייל מהדור הבא בשם Rel C, שנרכשה בסופו של דבר על ידי אמזון. לאחר מכן, בזמן שעבד בצוות אלכסה של אמזון, הוא הוביל פרויקט שהתבסס על סדרת המדע הבדיוני המפורסמת “סטארטרק” – לפתח “מחשב” שיוכל להבין ולהגיב לכל שאלה שתישאל.
לפי נגאר, “גם אז חשתי שגל של חדשנות עולה שיאפשר זאת. כשמתקדמים לשנת 2024, טכנולוגיות כמו ChatGPT כבר עושות את רוב מה שחזינו אז.” עם זאת, במהלך פיתוח שירות לעוזרים קוליים לעובדים חזית, הם גילו כי הלקוחות היו מעוניינים בפתרונות המותאמים לתחום שירות הלקוחות. זה הוביל לפיתוח הפלטפורמה הראשונה של Level AI, המבוססת על בינה מלאכותית גנרטיבית המיועדת ליישומים של BizOps בשירות לקוחות וניהול חוויית הלקוח.
טכנולוגיית NLU מתקדמת להבנה אמיתית של כוונת הלקוח
יתרון המפתח של פתרון Level AI הוא יכולת ההבנה הטובה שלו לכוונת הלקוח. כפי שנגאר מסביר, “הפרדיגמה הישנה כללה ניתוח שיחות על ידי איסוף מילות מפתח או משפטים… אך הפתרון שלנו לא נשען על תפיסה של כל הווריאציות האפשריות של מבעים.” במקום זאת, טכנולוגיית NLU המתקדמת של החברה משתמשת בבינה מלאכותית כדי להבין את הכוונה המצויה מאחורי השאלה, מה שהופך אותה מהירה ויעילה יותר.
הטכנולוגיה מבוססת על מגוון מודלים מותאמים אישית להיבטים שונים של שירות הלקוחות, כגון זיהוי מניעים לשיחות, הערכת ביצועי סוכנים ועוד. המודלים מאומנים בתוך החברה עצמה, מה שמאפשר דיוק גבוה של מעל 85% בהבנת התוכן תוך ימים ספורים מהטענת נתוני לקוח חדשים.
אינטגרציה וממשקים לחוויה לקוח רציפה
Level AI נועדה להיטמע באופן חלק עם מערכות שירות לקוחות ממוקדות קיימות. כפלטפורמת ענן, היא מתחברת במהירות לרוב תוכנות CRM, CCaaS ופלטפורמות CX אחרות, מה שמאפשר חוויית לקוח רציפה ויעילה יותר. היא גם מספקת תובנות בזמן אמת לצוותי שירות לקוחות, כולל אוטומציה של תהליכים ידניים, המלצות לביצועים מושכלים יותר וסיכומים מותאמים אישית של כל שיחה.
לסיכום, מנכ”ל Level AI מציג כיצד הטכנולוגיה המתקדמת של החברה בתחום בינה מלאכותית יכולה לשפר את חוויית השירות עבור לקוחות וסוכנים כאחד, באמצעות הבנה עמוקה יותר של כוונות לקוחות, אוטומציה של משימות ותהליכים ואינטגרציה רציפה עם פלטפורמות שירות לקוחות ממוקדות קיימות.
